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title: "Workflows | SM Click"
description: "## Nova forma de automatizar seus atendimentos! Entenda mais sobre os Workflows da SM Click Um *workflow* é, em essência, um roteiro automatizado que descreve como uma sequência de tarefas deve acontecer dentro de um sistema. É a tradução lógica…"
url: "https://docs.smclick.com.br/docs/workflow-sm-click/"
updated: "2026-06-02"
category: Integrações
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# Workflows | SM Click

## Nova forma de automatizar seus atendimentos! Entenda mais sobre os Workflows da SM Click

Um *workflow* é, em essência, um roteiro automatizado que descreve como uma sequência de tarefas deve acontecer dentro de um sistema. É a tradução lógica de um processo — algo que uma pessoa faria manualmente, mas transformado em passos automáticos e previsíveis.

Na SM Click, os Workflows são uma forma de automatizar processos de atendimento, por exemplo:

- Quando não houver interação mais em uma conversa depois de 2 horas, finalizar automaticamente um atendimento.
- Implementar mecanismos de envios automáticos em conversas frias.
- Automatizar o processo de vendas com Follow Up que mantém um atendimento ativo.

Existem várias possibilidades e caminhos para automatizar seu processo de atendimento através dos Workflows.

## Em que momento devo usar o Workflow e o Fluxo do BOT ?

**Workflow (Fluxo de Trabalho)** 

Um **Workflow** é um **processo automatizado** que define uma **sequência lógica de ações**, tarefas e condições dentro de um sistema. 
Ele é usado para **orquestrar etapas internas**, como integrações, validações, gatilhos e execuções de tarefas. 

**Exemplo:** 

- Ao receber uma requisição de API, o Workflow consulta uma base de dados, processa as informações, aplica regras de negócio e envia o resultado para outro sistema. 

**Em resumo:** o Workflow pensa “nos bastidores”, cuidando da **lógica e automação dos processos**. 

**Fluxo do BOT** 

O **Fluxo do BOT** está mais relacionado à **experiência do usuário** e ao **atendimento conversacional**. 
É a estrutura que define **como o bot conversa com o cliente**, quais mensagens envia, que perguntas faz, e para onde direciona o atendimento com base nas respostas. 

**Exemplo:** 

- O bot pergunta o nome do cliente → apresenta opções de atendimento → verifica se é suporte ou vendas → transfere para o atendente certo. 

**Em resumo:** o Fluxo do BOT atua **na comunicação com o usuário**, enquanto o Workflow cuida **da automação interna** que dá suporte a essa conversa. 

## Como faço para criar um Workflow?

**Caminho para Criar um Workflow** 

Para criar um Workflow, siga o caminho abaixo: 

**Menu → Atendimento → Workflow → [Botão Verde] Criar Novo Fluxo** 

 **Passo a passo:** 

1. Acesse o **menu principal** da plataforma. 

1. Clique em **Atendimento**. 

1. Selecione a opção **Workflow**. 

1. No canto superior direito da tela, clique no botão verde **“Criar Novo Fluxo”**. 

![](https://docs.smclick.com.br/wp-content/uploads/2025/10/image-19-1024x689.png)

Vamos falar agora sobre os "Nó":

![](https://docs.smclick.com.br/wp-content/uploads/2025/10/image-21.png)

## Gatilho

O **Gatilho** é o ponto de partida responsável por **iniciar a execução de um Workflow**. 
Ele é ativado automaticamente com base em **ações realizadas na tela de atendimento**, como **iniciar**, **finalizar** ou **transferir** um atendimento, entre outras interações do usuário ou do sistema. 

Quando uma dessas ações ocorre, o gatilho é disparado e o fluxo definido no Workflow começa a ser executado conforme suas regras e etapas configuradas. 

**Função principal:** 
Definir **quando e por qual ação** o Workflow deve ser iniciado. 

**Evento** 

O campo **Evento** especifica **qual ação ou condição** será utilizada para iniciar a execução do fluxo de trabalho. 
Exemplos de eventos possíveis: 

- **Início de atendimento** — Quando um novo atendimento é aberto. 

- **Finalização de atendimento** — Quando o atendimento é encerrado pelo agente ou bot. 

- **Transferência de atendimento** — Quando o atendimento é movido entre departamentos. 

- **Mensagem recebida** — Quando o cliente envia uma nova mensagem. 

- **Mensagem enviada** — Quando o sistema ou a gente envia uma resposta. 

**Objetivo:** identificar o momento exato em que o fluxo do Workflow deve ser iniciado. 

![](https://docs.smclick.com.br/wp-content/uploads/2025/10/image-22.png)

**Departamento** 

O campo **Departamento** define **para qual setor** o evento selecionado será aplicado. 
Ou seja, determina **em qual departamento** o Workflow será executado quando o evento ocorrer. 

**Exemplos:** 

- Evento: *Atendimento finalizado* 
  → Departamento: *Suporte Técnico* 

- Evento: *Atendimento transferido* 
  → Departamento: *Financeiro* 

**Função:** garantir que o gatilho execute o fluxo apenas **nos contextos e departamentos corretos**, evitando ativações indevidas em setores não relacionados. 

## Mensagem

O **nó de Mensagem** é utilizado para **enviar comunicações ao cliente** dentro do fluxo. 
Ele permite **informar, notificar, fazer perguntas interativas ou encaminhar arquivos** de forma automatizada durante o atendimento. 

**Funções principais:** 

- Exibir textos informativos ou instruções ao usuário. 

- Enviar notificações automáticas de status, alertas ou confirmações. 

- Encaminhar arquivos, documentos ou comprovantes diretamente no chat. 

## Delay

O **nó de Delay** é utilizado para **definir um tempo de espera** antes da execução do próximo passo no fluxo. 
Esse tempo é configurado em **segundos** e serve para controlar o intervalo entre ações, garantindo que as etapas do workflow sejam executadas no momento adequado. 

**Regras de configuração:** 

- O valor deve ser informado **em segundos**. 

- O delay **não pode ser inferior a 1 segundo**. 

- Em **fluxos recursivos** (aqueles que se reiniciam ou chamam a si mesmos), é **obrigatório configurar um delay mínimo de 15 segundos**, garantindo o correto funcionamento e evitando sobrecarga no sistema. 

**Exemplos de uso:** 

- Aguardar 5 segundos antes de enviar uma nova mensagem ao cliente. 

- Criar um intervalo entre verificações de status em uma API. 

- Controlar o tempo de reexecução de um fluxo automatizado. 

**Boas práticas:** 

- Utilize delays maiores (≥15s) em loops ou rotinas automáticas que consultam sistemas externos. 

- Evite valores muito baixos em fluxos contínuos para prevenir sobrecarga. 

## Condição

A **Condição** é um elemento essencial no fluxo, responsável por definir regras lógicas que determinam o caminho de execução.
Ela permite configurar **operadores lógicos** e **operadores de decisão**, além de ajustar a **quantidade de blocos** que serão avaliados.

O campo numérico, que por padrão está definido como **“1”**, também aceita o uso de **variáveis dinâmicas**, possibilitando maior flexibilidade e automação no comportamento da condição.

## Integração

A **Integração** atua como um compilador de APIs, permitindo configurar **chamadas externas** diretamente dentro do fluxo.
É possível definir o **método HTTP** (GET, POST, PUT, entre outros), a **URL da requisição**, o **Body** (com conteúdo em formato JSON) e os **Headers**, que podem conter parâmetros personalizados.

O **campo de retorno da API** exibe a resposta obtida da requisição, facilitando o aproveitamento dos dados retornados em etapas subsequentes do fluxo.

## **A**ção 

**Ação:** Selecione qual ação deseja realizar com o atendimento — podendo ser **transferir o atendimento** ou **finalizá-lo**. 

**Departamento de Destino:** Escolha o **departamento** para o qual o atendimento será transferido. Esse campo define qual setor será responsável pela continuação do atendimento, conforme o caminho definido no fluxo. 

**Atendente:** Campo **opcional**. Caso não seja selecionado um atendente específico, o atendimento será direcionado automaticamente para **qualquer atendente disponível** no departamento. Se um atendente for selecionado, o atendimento será encaminhado **diretamente a ele**. 

O **Agente** representa a inteligência artificial responsável pela comunicação com o usuário dentro do fluxo. 
Cada agente é configurado previamente na plataforma (conforme documentação referenciada em {}), podendo possuir **personalidade, contexto e propósito específicos**, de acordo com o tipo de atendimento desejado. 

**Função principal:** 
Gerenciar interações automáticas com o usuário, interpretando mensagens, respondendo conforme o contexto definido e executando ações dentro do fluxo. 

## Agente IA

As **Instruções para o agente** definem o **comportamento**, **regras de resposta** e **limites de atuação** da IA durante o atendimento. 

Essas instruções funcionam como **parâmetros de controle** sobre como o agente deve interpretar o contexto e se comunicar. 

**Exemplos de instruções possíveis:** 

- “Responda de forma educada e breve, priorizando clareza.” 

- “Se a dúvida for sobre contrato, redirecione para o setor financeiro.” 

- “Nunca forneça informações pessoais sem autenticação.” 

- “Use linguagem formal e técnica, adequada a público corporativo.” 

- “Sempre pergunte se o cliente deseja falar com um atendente humano ao final.” 

## **Variáveis Dinâmicas no Workflow** 

As **variáveis dinâmicas** em um **Workflow** são **valores que são criados, modificados e utilizados automaticamente** durante a execução do processo. 
Elas permitem que as informações **circulem entre os nós (blocos)** do fluxo — ou seja, o dado gerado em um ponto pode ser usado em outro ponto, sem precisar reconfigurar tudo manualmente. 

Variáveis dinâmicas são **dados temporários e automatizados** que o Workflow usa para **armazenar resultados, respostas de APIs, valores de entrada, decisões lógicas**, etc.  

Variáveis dinâmicas no Workflow são informações **geradas e atualizadas automaticamente** durante a execução. 
🔹 Elas permitem **reaproveitar dados entre os nós**, criar **condições automáticas** e **personalizar as respostas** do processo. 
🔹 São essenciais para **integrações**, **condições lógicas** e **tomada de decisões automatizadas**. 

As variáveis são estáticas, pois desde a execução do gatilho ao encerramento não é revertida a variável. 

![](https://docs.smclick.com.br/wp-content/uploads/2025/10/image-23.png)

## **Caso de Uso:**

- **Reatribuição de Atendimento em Filas Cheias**

**Contexto:** 
Durante o processo de atendimento, pode ocorrer a transferência de um chat para uma fila específica. No entanto, quando essa fila se encontra com um volume elevado de atendimentos, existe o risco de o cliente ficar em espera por tempo excessivo ou o atendimento ser perdido. 

**Objetivo:** 
Garantir que o atendimento não fique retido em filas congestionadas, realizando automaticamente a verificação da disponibilidade das filas e redirecionando o chat para outro departamento apto a continuar o atendimento.

![](https://docs.smclick.com.br/wp-content/uploads/2025/10/image-39.png)

## Tela Pré-visualização

**Pré-visualização do Workflow** 

Exibe um resumo do **Workflow criado**, permitindo visualizar suas informações principais e acessar ações rápidas sem precisar abrir o fluxo completo. 

**1. Versão do Workflow** 

Localizada no canto superior direito do card (v3 no exemplo). 
Indica a **versão atual do Workflow**, permitindo acompanhar o histórico de atualizações e evoluções do fluxo. 

![](https://docs.smclick.com.br/wp-content/uploads/2025/10/image-24.png)

**2. Ações Rápidas** 

Logo abaixo do título, estão disponíveis três botões de ação: 

- **Ligar/Ativar Workflow** — ativa a execução automática do fluxo conforme o gatilho configurado. 

- **Excluir Workflow** — remove definitivamente o fluxo. 

- **Editar Workflow** — abre o construtor visual para edição do fluxo existente. 

![](https://docs.smclick.com.br/wp-content/uploads/2025/10/image-25.png)

**3. Informações do Workflow** 

No canto inferior esquerdo, são exibidas as informações descritivas do fluxo: 

- **Nome do Workflow:** título definido pelo usuário (exemplo: *Teste workflow API*). 

- **Descrição:** texto auxiliar que detalha a finalidade (exemplo: *Teste wkf API*). 

- **Criado em / Atualizado em:** registra as datas e horários de criação e da última modificação. 

![](https://docs.smclick.com.br/wp-content/uploads/2025/10/image-28.png)

**4. Botão “RELATÓRIO”** 

Localizado no canto inferior direito. 
Permite acessar **informações detalhadas sobre as execuções** do workflow — como logs, resultados de cada nó e histórico de ativações. 
Esse recurso é essencial para **monitoramento e depuração** de processos automáticos. 

![](https://docs.smclick.com.br/wp-content/uploads/2025/10/image-26.png)

**Resumo Visual** 

A área superior do card exibe uma **miniatura do diagrama** do fluxo — com seus nós, conexões e gatilhos principais — permitindo rápida identificação visual do conteúdo. 

![](https://docs.smclick.com.br/wp-content/uploads/2025/10/image-27.png)

## Relatórios

![](https://docs.smclick.com.br/wp-content/uploads/2025/10/image-29.png)

**Tela de Relatórios do Workflow** 

Essa tela mostra o **histórico de execuções** do seu Workflow, ou seja, todas as vezes que ele foi ativado. 

- **Status:** indica se o fluxo foi executado com sucesso. 

- **Progresso:** mostra o andamento da execução (ex: 100% = concluído). 

- **Versão do Workflow:** mostra qual versão estava ativa no momento da execução. 

- **Iniciado em:** data e hora em que o fluxo começou a rodar. 

- **Gatilho:** botão para ver qual ação ativou o workflow. 

![](https://docs.smclick.com.br/wp-content/uploads/2025/10/image-32.png)

**Ações: botão “Visualizar” permite acompanhar a execução em tempo real, ver onde o fluxo está ou onde parou.** 

- **Se desejar cancelar ou interromper a execução, basta clicar no botão “X” ao lado.** 

![](https://docs.smclick.com.br/wp-content/uploads/2025/10/image-30.png)

A tela de visualização do Workflow permite acompanhar o andamento do processo em tempo real. Cada ligação entre os nós representa o caminho que o fluxo percorre conforme as ações são executadas. 

- **Cor verde:** indica as etapas que já foram executadas com sucesso. 

- **Cor laranja:** indica as etapas que ainda não foram iniciadas ou estão aguardando execução. 
  Dessa forma, é possível entender rapidamente o status atual do Workflow e identificar onde ele parou ou em que ponto está sendo processado. 

![](https://docs.smclick.com.br/wp-content/uploads/2025/10/image-31.png)

No canto superior direito, há botões para **atualizar** a lista ou **fechar** o relatório. 

👉 Em resumo, essa tela serve para **acompanhar, revisar e entender o que aconteceu em cada execução do seu Workflow**. 

## Leitura do Json de retorno do GATILHO: 

Esse JSON representa o **evento**que está selecionado para rodar o workflow. 
Ele contém **todas as informações** sobre o atendimento, o cliente, o atendente e o canal por onde o contato chegaram.

**Principais seções** 

**event** 

- Tipo de evento — aqui indica que **um novo chat foi iniciado**; 
  "event": "chat-started", “new-chat”, “chat-waiting”, “chat-started”, “chat-transfered”, “chat-finished” 

**infos.chat** 

- Contém **todos os dados do chat em si**: 

- **id:** identificador único do atendimento. 

- **flow:** indica quem iniciou (passive = cliente / active = atendente). 

- **status:** estado atual do chat (active, finished, etc). 

- **protocol:** número sequencial do atendimento. 

- **created_at / updated_at:** datas de criação e última atualização. 

![](https://docs.smclick.com.br/wp-content/uploads/2025/10/image-38.png)

** contact** 

- Dados do **cliente que enviou a mensagem**: 

- **id / name:** identificação e nome do contato. 

- **telephone / whatsapp_id:** número e ID usado pelo WhatsApp. 

- **country:** país de origem. 

- **photo:** foto de perfil. 

- **tags:** etiquetas ou categorias associadas ao contato. 

- **segmentation_fields:** campos personalizados, como CPF, e-mail, ou flags booleanas. 

![](https://docs.smclick.com.br/wp-content/uploads/2025/10/image-34.png)

**instance** 

- Define **de onde veio a conversa**, ou seja, **qual integração** do WhatsApp foi usada: 

- **name:** nome da instância. 

- **type:** tipo de conexão (ex: whatsapp-qrcode ou whatsapp-api-official). 

- **telephone:** número vinculado à instância. 

![](https://docs.smclick.com.br/wp-content/uploads/2025/10/image-37.png)

**attendant** 

- Dados do **atendente responsável pelo chat**: 

- **id, name, email** → identificação do atendente. 

- **principal: true** → é o atendente principal. 

![](https://docs.smclick.com.br/wp-content/uploads/2025/10/image-33.png)

**department** 

- Indica o **departamento/setor** responsável pelo atendimento. 

- Exemplo: "SUPORTE 2". 

- Também lista os **motivos de finalização** configurados (ex: “Caro demais”). 

![](https://docs.smclick.com.br/wp-content/uploads/2025/10/image-35.png)

**last_message** 

- Mostra a **última mensagem trocada** no chat: 

- **content.text:** texto da mensagem. 

- **from_me:** indica se foi enviada pelo cliente (false) ou pelo atendente (true). 

- **sent_at:** data/hora do envio. 

![](https://docs.smclick.com.br/wp-content/uploads/2025/10/image-36.png)

**Outros campos úteis** 

- **last_chats:** histórico de atendimentos anteriores do mesmo contato. 

- **unread_messages:** quantidade de mensagens não lidas. 

- **silenced:** se o chat está silenciado. 

- **supervisors:** usuários com permissão para supervisionar o chat.