Treinamento Avançado do Perfil de Atendente na SM Click #
Objetivo #
Este tutorial apresenta as principais funcionalidades disponíveis no Perfil de Atendente da SM Click, desde o recebimento e gerenciamento dos atendimentos até recursos como Campos Personalizados, Etiquetas, Mensagens Rápidas, Mensagens Programadas, Kanban, Chat Interno e configurações do perfil.
O objetivo é ajudar o atendente a utilizar a plataforma de forma mais organizada durante toda a jornada de atendimento.
1. Entenda as etapas do atendimento #
Na Tela de Atendimento, os clientes são organizados em três áreas principais:
- Leads;
- Aguardando;
- Ativos.
Cada uma representa uma etapa diferente da jornada do cliente.
2. Leads #
A área de Leads reúne clientes que ainda estão passando por uma etapa automatizada do atendimento.
Por exemplo, o cliente pode estar interagindo com um Fluxo de Bot e ainda não ter chegado até um departamento.
Caso ele não conclua o fluxo, o atendimento continuará disponível nessa área, permitindo que um atendente assuma a conversa caso seja necessário.
3. Aguardando #
Quando o cliente conclui a etapa necessária do fluxo e é direcionado para um departamento, ele passa para a área de:
Aguardando
Por exemplo, um Fluxo de Bot pode oferecer:
Comercial
Financeiro
Suporte
Se o cliente selecionar Suporte, ele será encaminhado para a fila de espera desse departamento.
4. Ativos #
A área de Ativos apresenta os clientes cujos atendimentos já foram assumidos pelo atendente.
Depois que o atendimento é iniciado, o cliente passa a fazer parte dessa área enquanto a conversa estiver em andamento.
5. Identifique os atendimentos #
Na listagem de clientes, a plataforma apresenta informações como:
- Nome do cliente;
- Departamento;
- Última mensagem relacionada à conversa.
Clique sobre o atendimento para abrir o chat e iniciar a tratativa.
6. Envie mensagens ao cliente #
Dentro do atendimento, utilize o campo de texto para escrever sua mensagem.
Digite o conteúdo desejado e realize o envio.
A plataforma apresentará as informações relacionadas ao envio da mensagem.
7. Consulte as informações do contato #
Clique na foto do cliente para abrir as informações relacionadas ao atendimento.
Nessa área, é possível consultar diferentes dados do contato e do protocolo.
8. Consulte o protocolo de atendimento #
Todo atendimento realizado dentro da plataforma possui um protocolo.
Esse número pode ser utilizado para localizar uma conversa posteriormente.
Na busca de atendimentos, você também pode pesquisar por:
- Protocolo;
- Nome do cliente;
- Número do contato.
9. Utilize os Campos Personalizados #
Os Campos Personalizados permitem armazenar informações importantes sobre o cliente.
Por exemplo:
- CPF;
- RG;
- E-mail;
- Outras informações definidas pelo gestor.
Os campos disponíveis dependem da configuração realizada no perfil gerencial.
⚠️ Importante
As informações armazenadas nos Campos Personalizados permanecem vinculadas ao contato e podem ser consultadas novamente quando o cliente retornar.
10. Consulte o atendente responsável #
Na área de informações do atendimento, também é possível visualizar quem é o atendente responsável pela conversa.
O responsável possui acesso às principais ações relacionadas àquele atendimento, como:
- Alterações;
- Adição de participantes;
- Remoção de participantes;
- Transferência da conversa.
11. Utilize Etiquetas #
As Etiquetas permitem classificar contatos de acordo com critérios definidos pela operação.
Por exemplo, caso um cliente tenha interesse em determinado produto que esteja temporariamente indisponível, o atendente pode adicionar uma etiqueta correspondente.
Essa classificação permanece vinculada ao contato e pode posteriormente ser utilizada pelo gestor para localizar ou segmentar esses clientes.
12. Filtre os atendimentos #
A plataforma oferece filtros para facilitar a localização das conversas.
É possível filtrar por:
- Conversas não lidas;
- Departamento;
- Atendente;
- Instância;
- Etiqueta.
Depois de selecionar os critérios desejados, aplique o filtro.
13. Consulte e altere a Origem #
Na área de Origem, é possível identificar por qual instância a conversa está sendo realizada.
Caso a empresa utilize mais de uma instância, o atendente pode identificar, por exemplo, se determinada mensagem será enviada pela instância:
Comercial
ou
Financeiro
Também é possível alterar a origem quando houver mais de uma instância disponível.
14. Consulte o Funil #
Caso a operação utilize o Kanban, também é possível verificar em qual Funil e etapa o cliente se encontra.
Essa informação fica vinculada ao contato e acompanha a movimentação realizada no Kanban.
15. Consulte o histórico do atendimento #
O histórico permite acompanhar o caminho percorrido pelo atendimento.
Entre as informações que podem ser consultadas estão:
- Se o atendimento foi criado de forma ativa ou passiva;
- Atendentes que participaram anteriormente;
- Transferências;
- Finalização;
- Outras movimentações realizadas durante o atendimento.
Esse histórico ajuda a entender o que aconteceu antes da conversa chegar ao atendente atual.
16. Adicione participantes #
Caso outro profissional precise participar da mesma conversa:
- Clique em Adicionar participante;
- Selecione o departamento;
- Selecione o atendente;
- Confirme.
O profissional adicionado também poderá acessar e participar da conversa.
17. Remova participantes #
Quando a participação de outro atendente não for mais necessária:
- Clique em Remover participante;
- Selecione o profissional;
- Confirme.
O acesso desse participante à conversa será removido.
18. Transfira uma conversa #
Caso o atendimento precise seguir para outro departamento ou profissional:
- Clique em Transferir;
- Selecione o departamento;
- Caso necessário, selecione também o atendente;
- Confirme.
O atendimento será encaminhado para o destino selecionado.
19. Finalize a conversa #
Depois que toda a tratativa estiver concluída:
- Clique em Finalizar conversa;
- Confirme a ação.
O cliente deixará de aparecer entre os seus atendimentos ativos.
Caso ele entre em contato novamente, poderá iniciar uma nova jornada de atendimento conforme o Fluxo de Bot configurado pela operação.
20. Pesquise mensagens dentro do atendimento #
Para localizar um conteúdo específico em uma conversa:
- Utilize a opção de pesquisa;
- Digite o termo desejado;
- Pressione Enter.
A plataforma apresentará as mensagens relacionadas à busca.
21. Envie mensagens de áudio #
Utilize o ícone de microfone para gravar mensagens de áudio diretamente na conversa.
Esse recurso pode ser utilizado tanto pelo computador quanto pelos dispositivos compatíveis com a plataforma.
22. Utilize o Copiloto #
Caso o Copiloto esteja configurado na operação, ele poderá auxiliar durante o atendimento.
Segundo o treinamento, o Copiloto utiliza o histórico recente da conversa, dando maior atenção à pergunta atual do cliente para sugerir uma resposta ao atendente.
⚠️ Importante
A disponibilidade do Copiloto depende da configuração realizada para sua conta.
23. Envie arquivos e mídias #
Por meio do ícone de clipe, é possível acessar opções para envio de diferentes tipos de conteúdo.
Entre eles:
- Imagens;
- Vídeos;
- Áudios;
- Documentos;
- PDFs.
Selecione o conteúdo desejado e realize o envio ao cliente.
24. Utilize Mensagens Rápidas #
As Mensagens Rápidas permitem armazenar respostas recorrentes e recuperá-las por meio de um atalho.
Por exemplo:
/boas-vindas
Ao digitar o atalho, a plataforma apresenta a mensagem correspondente para envio.
Isso evita a necessidade de copiar e colar repetidamente os mesmos textos.
25. Crie uma Mensagem Rápida #
Para criar:
- Acesse Criar Mensagem Rápida;
- Informe o nome;
- Defina o atalho;
- Digite a mensagem;
- Salve.
Ao configurar o atalho, não é necessário inserir manualmente a barra inicial no campo de criação.
Depois, durante o atendimento, utilize / seguido do atalho criado.
26. Utilize Campos Personalizados em Mensagens Rápidas #
Os Campos Personalizados também podem ser utilizados dentro das mensagens.
Por exemplo, caso exista um campo chamado:
produto
e o valor armazenado naquele cliente seja:
camiseta
é possível utilizar esse campo na mensagem para que a informação correspondente seja inserida automaticamente.
No exemplo do treinamento, a referência ao campo é realizada entre chaves:
{produto}
Assim, a plataforma substitui o campo pelo conteúdo salvo no contato.
27. Programe mensagens #
Também é possível configurar uma mensagem para ser enviada posteriormente.
Para isso:
- Clique em Programar mensagem;
- Digite o conteúdo;
- Defina a data e o horário de envio;
- Salve.
Quando chegar o horário configurado, a mensagem será enviada ao cliente.
28. Utilize Campos Personalizados em Mensagens Programadas #
Assim como nas Mensagens Rápidas, os Campos Personalizados podem ser utilizados nas mensagens programadas.
Isso permite criar mensagens personalizadas utilizando informações previamente armazenadas no contato.
29. Inicie uma Nova Conversa #
Caso precise entrar em contato com um cliente de forma ativa:
- Acesse Nova Conversa;
- Localize o cliente entre os contatos existentes;
ou
- Clique em Novo Contato.
Para criar um novo contato, informe:
- Nome;
- Número;
- Departamento;
- Instância disponível.
Depois, clique em Criar Chat.
⚠️ Importante
Caso o cliente já esteja em um atendimento pendente, a plataforma poderá impedir a criação de uma nova conversa simultânea.
30. Consulte os Relatórios #
Na área de Relatórios, o atendente pode consultar atendimentos já finalizados.
Entre as informações disponíveis estão:
- Histórico da conversa;
- Tempo até o atendimento;
- Tempo de atendimento;
- Avaliação, quando configurada;
- Histórico das movimentações.
31. Utilize o Kanban #
O Kanban permite organizar os clientes em etapas de um processo.
⚠️ Importante
O Kanban precisa ser previamente criado pelo gestor para o departamento correspondente.
Quando um novo cliente entra no processo, ele aparece inicialmente como:
Sem classificação
O atendente deve então movimentá-lo para a etapa adequada.
32. Movimente clientes pelo Kanban #
Para movimentar:
- Acesse o Kanban;
- Localize o cliente;
- Clique sobre o atendimento;
- Arraste para a etapa desejada.
A movimentação ficará registrada e também poderá ser visualizada nas informações do próprio atendimento.
33. Consulte o Funil diretamente na conversa #
A etapa do Kanban também pode ser visualizada ao abrir as informações do contato.
Assim, o atendente consegue consultar em qual funil e etapa aquele cliente está sem precisar trabalhar somente pela visualização do Kanban.
34. Utilize o Chat Interno #
O Chat Interno permite conversar com outros colaboradores que utilizam a plataforma.
Para isso:
- Acesse o Chat Interno;
- Selecione o colaborador;
- Digite a mensagem;
- Envie.
O outro usuário receberá uma notificação e poderá responder pela própria plataforma.
35. Entre em contato com o Suporte #
A plataforma também disponibiliza uma opção de contato com o time de suporte da SM Click.
Utilize essa área quando precisar de auxílio relacionado à utilização da plataforma.
36. Expanda ou minimize a tela #
O atendente pode ajustar a visualização da interface utilizando a opção de:
- Expandir;
- Minimizar.
Utilize conforme sua preferência durante o atendimento.
37. Altere entre Tema Claro e Tema Escuro #
A plataforma possui duas opções de aparência:
- Tema Claro;
- Tema Escuro.
Escolha a visualização que preferir utilizar.
38. Acesse as configurações do Perfil #
Na área de Perfil, o atendente pode consultar informações como:
- Nome;
- Foto;
- Departamentos aos quais pertence.
Também estão disponíveis algumas configurações pessoais.
39. Altere sua senha #
Para alterar a senha:
- Informe a senha atual;
- Digite a nova senha;
- Confirme a nova senha;
- Salve a alteração.
40. Configure as notificações #
O atendente também pode escolher quais notificações deseja receber.
Por exemplo:
- Novos Leads;
- Novos atendimentos em Aguardando;
- Todas as notificações disponíveis.
Configure de acordo com sua necessidade.
41. Configure o Copiloto #
Caso existam Copilotos disponíveis na conta, o atendente poderá selecionar a configuração correspondente no próprio perfil.
Depois de configurado, o recurso poderá ser utilizado para auxiliar com sugestões de respostas durante os atendimentos.
42. Consulte os Tutoriais #
No Perfil de Atendente também existe acesso aos materiais de treinamento disponíveis na plataforma.
Utilize essa área sempre que precisar consultar orientações de uso.
43. Saia da plataforma #
Quando quiser encerrar sua sessão, utilize a opção:
Desconectar
Isso realizará o logout do seu perfil.
Resumo das principais funcionalidades #
No Perfil de Atendente da SM Click, você pode:
- Acompanhar Leads, Aguardando e Ativos;
- Pesquisar clientes por nome, número ou protocolo;
- Consultar Campos Personalizados;
- Visualizar o atendente responsável;
- Utilizar Etiquetas;
- Filtrar conversas;
- Consultar e alterar a origem;
- Consultar o histórico do atendimento;
- Adicionar e remover participantes;
- Transferir conversas;
- Finalizar atendimentos;
- Pesquisar mensagens;
- Enviar texto, áudio, imagens, vídeos e documentos;
- Utilizar o Copiloto;
- Criar e utilizar Mensagens Rápidas;
- Programar mensagens;
- Utilizar Campos Personalizados dentro das mensagens;
- Criar novas conversas;
- Consultar relatórios;
- Organizar contatos pelo Kanban;
- Utilizar o Chat Interno;
- Falar com o suporte;
- Alterar o tema;
- Configurar notificações e perfil.
Resumo do fluxo de atendimento #
De forma geral, a jornada funciona assim:
Cliente entra em contato
↓
Pode aparecer em Leads durante o Fluxo de Bot
↓
É direcionado para Aguardando em um departamento
↓
O atendente assume a conversa
↓
O cliente passa para Ativos
↓
O atendente realiza a tratativa
↓
Pode utilizar dados, etiquetas, mensagens rápidas e demais recursos
↓
Transfere ou finaliza o atendimento conforme necessário
Precisa de ajuda? #
Caso tenha alguma dificuldade durante a utilização do Perfil de Atendente, entre em contato com o suporte da SM Click.
Nossa equipe estará à disposição para auxiliar durante o processo.
