Como criar e configurar um Fluxo de Bot na SM Click #
Objetivo #
Este tutorial apresenta o passo a passo para criar e configurar um Fluxo de Bot na SM Click.
Por meio dos Fluxos de Bot, é possível estruturar uma jornada automática para o cliente, apresentando mensagens, menus, perguntas e direcionamentos para diferentes departamentos antes que o atendimento seja assumido por um atendente.
Neste exemplo, criaremos um fluxo do zero para demonstrar as principais possibilidades de configuração.
1. Acessando os Fluxos de Bot #
Para começar:
- Acesse a SM Click utilizando o perfil gerencial;
- No menu lateral, acesse Atendimentos;
- Clique em Fluxos de Bot.
A plataforma carregará os fluxos já existentes na conta.
2. Criando um novo Fluxo de Bot #
Na tela de Fluxos de Bot:
- Clique em Novo Fluxo;
- Escolha entre:
- Fluxo vazio;
- Fluxo básico.
O Fluxo Básico pode ser utilizado quando você não deseja iniciar a configuração completamente do zero.
Para este tutorial, selecione:
Fluxo vazio
A plataforma abrirá uma área em branco para a construção do fluxo.
3. Conhecendo os elementos do fluxo #
Na lateral esquerda da tela ficam disponíveis os elementos, ou nós, que podem ser adicionados ao fluxo.
Entre as opções utilizadas neste tutorial estão:
- Informação;
- Pergunta;
- Menu;
- Atendimento;
- Finalizar;
- Etiquetar;
- Timer.
Cada elemento possui uma função dentro da jornada do cliente e pode ser conectado aos demais para formar o fluxo.
4. Criando a mensagem inicial #
Para iniciar o fluxo, adicione um bloco de Informação.
Esse campo será utilizado para enviar a primeira mensagem ao cliente.
- Arraste o elemento Informação para o fluxo;
- Clique no bloco;
- Digite a mensagem de boas-vindas.
Exemplo:
Olá, seja bem-vindo à SM Click.
Essa será a primeira mensagem recebida pelo cliente ao entrar no fluxo.
5. Criando o menu principal #
Depois da mensagem de boas-vindas, adicione um bloco de Menu.
Esse menu permitirá que o cliente escolha com qual departamento deseja falar.
Você pode utilizar uma mensagem como:
{nome}, selecione com qual departamento deseja falar.
No exemplo apresentado, são criadas as seguintes opções:
- Financeiro;
- Suporte;
- Treinamento.
Depois de cadastrar as opções, conecte o bloco de Informação ao bloco de Menu.
6. Criando uma mensagem antes da transferência #
Antes de encaminhar o cliente para um departamento, é possível apresentar uma mensagem informando que o atendimento será iniciado em breve.
Adicione outro bloco de Informação.
Exemplo:
Em breve você será atendido.
Esse bloco poderá ser utilizado antes do encaminhamento para os departamentos.
7. Criando um submenu para o Suporte #
Em alguns casos, uma opção principal pode possuir novas etapas.
No exemplo do tutorial, a opção Suporte direciona o cliente para um novo menu.
Adicione outro bloco de Menu e utilize uma pergunta como:
Como podemos te ajudar?
Depois, cadastre as opções:
- Tenho uma dúvida;
- Preciso conectar minha API;
- Tenho uma sugestão.
Conecte a opção Suporte do menu principal a esse novo submenu.
8. Reutilizando elementos do fluxo #
Caso queira utilizar novamente um bloco já configurado, não é necessário criá-lo novamente do zero.
Você pode duplicar o elemento.
Para isso:
- Clique com o botão direito sobre o bloco;
- Utilize Ctrl + C;
- Depois utilize Ctrl + V.
No exemplo, o campo de informação “Em breve você será atendido” é reutilizado em diferentes caminhos do fluxo.
9. Direcionando o cliente para um departamento #
Para encaminhar o cliente para um setor da empresa, utilize o bloco de Atendimento.
- Arraste o bloco Atendimento para o fluxo;
- Selecione o departamento responsável;
- Conecte o bloco anterior ao atendimento.
Por exemplo:
Financeiro → Departamento Financeiro
Suporte → Departamento Suporte
Treinamento → Departamento Comercial
Cada opção pode ser encaminhada para um departamento diferente de acordo com a estrutura da empresa.
10. Removendo conexões do fluxo #
Caso uma conexão tenha sido criada incorretamente, ela pode ser removida.
Para excluir uma linha de conexão:
- Clique sobre a conexão;
- Utilize a tecla Delete do teclado.
Depois, crie a ligação correta entre os elementos.
11. Salvando o Fluxo de Bot #
Depois de estruturar o fluxo:
- Clique em Salvar;
- Informe um nome para identificar o fluxo.
Exemplo:
Menu Treinamento
Sempre salve o fluxo depois de realizar alterações importantes.
12. Conectando uma instância ao fluxo #
Depois de criar o Fluxo de Bot, é necessário vincular uma instância.
Para isso:
- Acesse a opção de conectar instância;
- Selecione a instância que deseja utilizar;
- Inclua a instância no fluxo;
- Verifique o status do bot.
Para que o fluxo funcione, o bot precisa estar ativo/online.
A partir disso, os clientes que entrarem em contato pelo número vinculado poderão receber o fluxo configurado.
13. Entendendo o funcionamento do fluxo #
No exemplo construído até aqui, o funcionamento será:
Entrada #
O cliente entra em contato.
↓
Mensagem de boas-vindas #
O cliente recebe a primeira mensagem configurada.
↓
Menu principal #
O cliente escolhe entre:
- Financeiro;
- Suporte;
- Treinamento.
A partir dessa escolha, cada opção seguirá um caminho diferente.
14. Utilizando o campo Pergunta #
O bloco de Pergunta permite solicitar informações ao cliente antes de encaminhá-lo para um atendente.
Além de realizar a pergunta, a resposta pode ser vinculada a um Campo Personalizado.
No exemplo, o Financeiro solicita o e-mail do cliente.
Adicione o bloco de Pergunta e configure:
Qual o seu e-mail?
Depois:
- Selecione o Campo Personalizado correspondente;
- No exemplo, utilize o campo E-mail;
- Conecte a pergunta ao caminho do Financeiro.
Assim, quando o cliente responder, essa informação ficará armazenada no Campo Personalizado correspondente.
15. Evitando solicitar novamente uma informação já preenchida #
Caso o cliente seja recorrente, pode não ser necessário perguntar novamente uma informação que já está cadastrada.
No campo de Pergunta, é possível ativar a opção:
Pular caso já esteja preenchido
Com essa configuração, se o e-mail já estiver registrado no Campo Personalizado, o sistema não solicitará novamente a informação.
16. Utilizando etiquetas no fluxo #
Também é possível adicionar automaticamente uma Etiqueta ao cliente durante o Fluxo de Bot.
No exemplo, os clientes que selecionarem Suporte recebem uma etiqueta antes de serem transferidos.
Para configurar:
- Adicione o bloco Etiquetar;
- Selecione a etiqueta desejada;
- Conecte o bloco dentro do caminho do atendimento.
O fluxo poderá funcionar da seguinte forma:
Cliente seleciona Suporte
↓
Recebe o submenu
↓
Recebe a mensagem de atendimento
↓
Recebe a etiqueta
↓
É transferido para o departamento de Suporte
Essa configuração pode ajudar na identificação posterior dos clientes que passaram por determinado caminho do fluxo.
17. Criando uma opção para retornar ao menu anterior #
Por padrão, o sistema não cria automaticamente uma opção de retorno ao menu anterior.
Caso queira disponibilizar essa possibilidade, adicione manualmente uma nova opção no submenu.
Exemplo:
4. Retornar ao menu anterior
Depois, conecte essa opção novamente ao Menu Principal.
Assim, caso o cliente tenha escolhido Suporte por engano, poderá retornar e selecionar outro departamento.
18. Criando um caminho apenas informativo #
Nem toda opção precisa terminar em um atendimento com um atendente.
É possível criar um caminho utilizado apenas para fornecer uma informação ao cliente.
No exemplo, é adicionada a opção:
Vendas
Ao selecionar essa opção, o cliente recebe uma informação indicando que o departamento de Vendas atende em outro canal.
Exemplo:
O departamento de Vendas atende em outro canal: [número do atendimento].
Nesse caso, não é necessário enviar o cliente para a fila de atendimento da SM Click.
19. Finalizando automaticamente um caminho #
Quando determinado caminho do fluxo possui apenas uma informação e não precisa seguir para um atendente, utilize o bloco:
Finalizar
Conecte o bloco após a mensagem informativa.
Dessa forma:
Cliente seleciona Vendas
↓
Recebe a informação sobre o outro canal
↓
Fluxo é finalizado
Assim, esse contato não permanecerá aguardando atendimento na fila do atendente.
20. Exemplo completo do fluxo #
Com as configurações apresentadas, o fluxo poderá funcionar da seguinte forma:
Financeiro #
O cliente:
- Recebe a mensagem de boas-vindas;
- Visualiza o menu principal;
- Seleciona Financeiro;
- Recebe a pergunta solicitando o e-mail;
- A resposta é armazenada em um Campo Personalizado;
- Recebe a mensagem informando que será atendido;
- É direcionado para o Departamento Financeiro.
Suporte #
O cliente:
- Seleciona Suporte;
- Recebe um submenu;
- Escolhe uma das opções disponíveis;
- Pode retornar ao menu principal caso tenha escolhido Suporte por engano;
- Caso prossiga, recebe a mensagem informando que será atendido;
- Recebe uma etiqueta;
- É transferido para o Departamento de Suporte.
Treinamento #
O cliente:
- Seleciona Treinamento;
- Recebe a mensagem informando que será atendido;
- É direcionado para o departamento configurado no fluxo.
No exemplo apresentado, o direcionamento é realizado para o Departamento Comercial.
Vendas #
O cliente:
- Seleciona Vendas;
- Recebe uma mensagem informando que o atendimento desse departamento acontece por outro canal;
- Recebe os dados desse canal;
- O Fluxo de Bot é finalizado.
21. Ativando o envio do menu em formato de lista #
Os menus podem ser apresentados ao cliente como uma lista numérica ou em um formato compacto.
Caso não queira utilizar o formato:
1, 2, 3, 4
ative a opção de:
Envio de lista
Com essa configuração, o cliente poderá visualizar um menu compacto e selecionar diretamente a opção desejada.
Ative essa configuração nos menus em que desejar utilizar esse formato.
22. Revise o fluxo antes de finalizar #
Antes de colocar o Fluxo de Bot em funcionamento, faça uma revisão completa.
Verifique:
- Se todas as mensagens estão corretas;
- Se os caminhos estão conectados corretamente;
- Se cada departamento está configurado no destino correto;
- Se o bloco inicial está definido corretamente;
- Se os menus e submenus estão funcionando;
- Se os Campos Personalizados estão vinculados;
- Se as etiquetas estão corretas;
- Se os caminhos que precisam ser finalizados possuem o bloco Finalizar;
- Se a instância está conectada;
- Se o bot está online.
23. Atenção ao tamanho das opções na API Oficial #
Durante a revisão, a plataforma pode apresentar um ícone de exclamação em determinadas opções do menu.
No treinamento, esse alerta indica que, em uma API Oficial, aquela opção ultrapassa o limite apresentado pela plataforma para envio.
Quando isso ocorrer, edite o texto e reduza o tamanho da opção.
No exemplo apresentado no tutorial, opções acima de 24 caracteres recebem esse alerta.
24. Salve novamente o fluxo #
Depois de concluir a revisão:
- Clique novamente em Salvar;
- Confirme se todas as alterações foram armazenadas;
- Verifique se o status está Online.
Depois disso, o Fluxo de Bot estará pronto para utilização.
Quando um cliente entrar em contato com o número vinculado àquele fluxo, receberá automaticamente a jornada configurada.
Resumo do processo #
De forma resumida, para criar um Fluxo de Bot:
1. Acesse Atendimentos → Fluxos de Bot
↓
2. Clique em Novo Fluxo
↓
3. Selecione Fluxo Vazio ou Fluxo Básico
↓
4. Adicione a mensagem inicial
↓
5. Crie o menu principal
↓
6. Configure as opções do cliente
↓
7. Crie submenus, quando necessário
↓
8. Adicione perguntas e Campos Personalizados
↓
9. Configure etiquetas
↓
10. Direcione os caminhos aos departamentos
↓
11. Configure opções de retorno ao menu
↓
12. Finalize caminhos que não precisam de atendimento
↓
13. Configure o formato de lista dos menus, se desejar
↓
14. Salve o fluxo
↓
15. Conecte a instância
↓
16. Verifique se o bot está Online
↓
17. Revise todas as mensagens e conexões
↓
18. Salve novamente
Precisa de ajuda? #
Caso tenha alguma dificuldade durante a criação ou configuração do Fluxo de Bot, entre em contato com o suporte da SM Click.
Nossa equipe estará à disposição para auxiliar durante o processo.
Última atualização em 11/set/2026.
