Como utilizar a Tela de Atendimento da SM Click #
A Tela de Atendimento da SM Click reúne as principais ferramentas utilizadas pelo atendente durante a rotina de atendimento aos clientes.
Por meio desse painel, é possível receber e iniciar atendimentos, enviar mensagens e arquivos, transferir conversas, adicionar participantes, utilizar mensagens rápidas, programar envios, consultar dados dos clientes, organizar atendimentos no Kanban e acessar diferentes recursos da operação.
Neste tutorial, você conhecerá as principais funcionalidades disponíveis na Tela de Atendimento.
1. Acesse o painel do atendente #
Para acessar o painel, entre na Tela de Atendimento da SM Click utilizando os dados fornecidos pelo gestor da empresa.
Você precisará informar:
- Nome empresarial;
- Usuário;
- Senha.
Depois de preencher os dados, clique em Entrar.
Após o login, o painel do atendente será carregado com as funcionalidades disponíveis para o seu usuário.
Configurações do perfil #
2. Consulte as informações do seu perfil #
Na área de Perfil, você consegue visualizar informações relacionadas ao seu usuário.
Entre elas:
- Departamento ao qual você pertence;
- Tipo de acesso;
- Identificação como atendente ou supervisor.
Essa área também reúne algumas configurações pessoais do usuário.
3. Altere sua senha #
Caso queira modificar sua senha de acesso:
- Acesse a área de Perfil;
- Informe sua senha atual;
- Digite a nova senha;
- Confirme a nova senha;
- Clique em Alterar senha.
A nova senha passará a ser utilizada nos próximos acessos.
4. Configure o fuso horário #
Caso você trabalhe em outra região, também é possível ajustar o fuso horário utilizado na plataforma.
Acesse as configurações do seu perfil e selecione o fuso correspondente à sua localização.
5. Configure as notificações #
Na área de perfil, você também pode controlar quais notificações deseja receber da plataforma.
Além das notificações convencionais, existem configurações relacionadas aos alertas sonoros, que podem ser acessadas pelo ícone de engrenagem.
Organização dos atendimentos #
6. Entenda as abas Ativos, Aguardando e Leads #
A Tela de Atendimento organiza as conversas em três grupos principais:
Ativos #
São os clientes que estão atualmente sob sua responsabilidade.
Quando você inicia um atendimento e começa a conversar com aquele cliente, ele passa a aparecer nessa área.
Aguardando #
São os clientes que já chegaram ao departamento e estão aguardando que um atendente assuma a conversa.
A plataforma exibe o departamento e as informações do contato para facilitar a identificação.
Leads #
São clientes que ainda estão interagindo com uma automação, como um Fluxo de Bot ou um Agente de IA.
Enquanto estiverem dentro dessa etapa automatizada, os contatos permanecem na área de Leads.
Iniciando um atendimento #
7. Assuma um atendimento #
Quando você abrir uma conversa que ainda não está sob sua responsabilidade, ela aparecerá como uma conversa inativa.
Para poder enviar mensagens, primeiro é necessário assumir o atendimento.
Para isso:
- Abra o atendimento;
- Clique no ícone de Play/Iniciar atendimento;
- Aguarde a ativação da conversa.
Depois de iniciar o atendimento, você se torna responsável pela conversa e poderá enviar mensagens ao cliente.
Ações disponíveis durante um atendimento #
8. Realize ligações #
Na parte superior da conversa, existe a opção de realizar ligações.
Importante: essa funcionalidade está disponível para números que utilizam a API Oficial.
Caso tenha dúvidas sobre o tipo de conexão utilizada pelo número da empresa, essa informação pode ser consultada no painel gerencial.
9. Adicione participantes ao atendimento #
É possível incluir outro atendente em uma conversa sem precisar transferir completamente o atendimento.
Esse recurso pode ser útil quando um profissional de outro departamento precisa participar da tratativa.
Por exemplo:
Um atendente do Suporte pode incluir um atendente do Financeiro para que ambos conversem simultaneamente com o cliente.
Para fazer isso:
- Abra o atendimento;
- Clique em Adicionar participante;
- Selecione o atendente desejado;
- Confirme a inclusão.
O novo participante terá acesso à conversa.
10. Remova participantes #
Quando a participação adicional não for mais necessária:
- Clique em Remover participante;
- Selecione o atendente que deseja retirar;
- Confirme a ação.
O atendimento continuará normalmente com os demais responsáveis.
11. Transfira um atendimento #
Caso o cliente precise ser atendido por outro departamento ou responsável, utilize a opção de Transferir.
Essa função é indicada quando você concluiu sua parte da tratativa, mas o cliente ainda precisa continuar o atendimento em outro setor.
12. Finalize um atendimento #
Quando a solicitação do cliente estiver concluída, clique na opção de:
Finalizar
O atendimento será encerrado e passará a fazer parte do histórico de atendimentos finalizados.
13. Pesquise mensagens dentro da conversa #
A plataforma permite localizar mensagens específicas dentro de um atendimento.
Para realizar uma busca:
- Clique no ícone de pesquisa;
- Digite o termo ou conteúdo desejado;
- Pressione Enter.
A plataforma localizará as mensagens relacionadas ao termo informado dentro daquele protocolo.
Envio de mensagens #
14. Envie uma mensagem de texto #
Para responder ao cliente:
- Clique no campo de mensagem;
- Digite o conteúdo desejado;
- Pressione Enter ou utilize a opção de envio.
A mensagem será encaminhada ao cliente.
15. Envie arquivos, documentos e vídeos #
Ao lado do campo de mensagens, clique no ícone de clipe.
Por meio dele, você pode selecionar conteúdos armazenados no computador para enviar ao cliente, como:
- Documentos;
- Arquivos;
- Vídeos.
Selecione o arquivo desejado e realize o envio.
16. Envie um contato #
Entre as opções disponíveis no menu de anexos também existe a possibilidade de enviar um contato.
Utilize essa função quando precisar compartilhar os dados de outro contato com o cliente.
Mensagens Rápidas #
17. Utilize uma Mensagem Rápida #
As Mensagens Rápidas permitem armazenar textos utilizados com frequência para evitar que o atendente precise digitá-los novamente em cada conversa.
Existem duas maneiras apresentadas no treinamento para utilizá-las.
Você pode acessá-las pelo menu do clipe ou utilizar diretamente um atalho iniciado por barra (/).
Por exemplo:
/sal
pode ser configurado como atalho para uma mensagem de saudação.
Ao selecionar o atalho, a mensagem cadastrada será carregada automaticamente no atendimento.
18. Crie sua própria Mensagem Rápida #
O próprio atendente pode cadastrar uma mensagem rápida.
Para isso:
- Clique no ícone de clipe;
- Acesse Mensagens Rápidas;
- Clique em Criar mensagem rápida;
- Informe o nome da mensagem;
- Defina o atalho;
- Digite o conteúdo;
- Salve.
Depois disso, você poderá utilizar o atalho sempre que precisar.
Mensagens agendadas #
19. Programe uma mensagem #
A SM Click permite programar mensagens para serem enviadas em uma data futura.
Esse recurso pode ser utilizado, por exemplo, para enviar uma mensagem de aniversário ao cliente.
Para programar:
- Acesse Mensagens programadas;
- Clique em Programar mensagem;
- Defina se haverá recorrência;
- Escolha a data;
- Informe o conteúdo da mensagem;
- Confirme a programação.
A mensagem ficará aguardando a data definida para ser enviada.
20. Configure mensagens recorrentes #
Ao programar uma mensagem, você pode definir se o envio deverá acontecer novamente no futuro.
Por exemplo, uma mensagem de aniversário pode ser configurada para ocorrer todos os anos.
Ative a recorrência e configure o período desejado antes de salvar.
Calendário #
21. Consulte as mensagens programadas #
Depois que uma mensagem é agendada, ela também passa a aparecer na área de Calendário.
Nessa área, você consegue visualizar os envios programados e navegar pelas datas.
É possível alternar entre diferentes períodos e formas de visualização, como Calendário e Agenda.
Outros recursos de mensagem #
22. Utilize emojis #
Ao lado do campo de escrita está disponível a opção de Emojis.
Clique no ícone para abrir a biblioteca e selecione o emoji que deseja adicionar à mensagem.
23. Envie mensagens internas #
As Mensagens Internas permitem que os profissionais envolvidos no atendimento conversem entre si sem que aquela mensagem seja exibida para o cliente.
Esse recurso pode ser utilizado, por exemplo, para perguntar internamente:
“Posso fechar esse negócio?”
A mensagem poderá ser visualizada por pessoas que possuem acesso ao atendimento, como:
- Outros participantes;
- Atendentes envolvidos;
- Supervisor.
Antes de enviar uma mensagem, confira se o modo selecionado é mensagem interna ou mensagem para o cliente.
24. Utilize o Copiloto #
Caso a empresa possua essa funcionalidade configurada, o atendente também poderá utilizar o Copiloto dentro do atendimento.
O recurso está relacionado às funcionalidades de inteligência artificial disponíveis na plataforma.
25. Envie mensagens de áudio #
Caso seu computador possua um microfone habilitado:
- Clique no ícone de Áudio;
- Autorize o uso do microfone, se necessário;
- Grave sua mensagem;
- Envie ao cliente.
Criando uma nova conversa #
26. Inicie uma conversa ativa #
Caso você queira iniciar o contato com um cliente, acesse:
Nova conversa
Depois:
- Clique em Novo contato;
- Informe o nome do cliente;
- Informe o número de contato;
- Selecione o departamento;
- Escolha a instância que será utilizada;
- Clique em Criar conversa.
A plataforma abrirá um novo atendimento para que você possa iniciar a comunicação.
27. Localize um cliente que já entrou em contato #
Na área de Nova Conversa, também é possível localizar contatos que já passaram pelo sistema.
Utilize a opção de procurar contatos para encontrar um cliente recorrente e iniciar novamente uma conversa com ele.
Relatórios do atendente #
28. Consulte seus atendimentos finalizados #
Na área de Relatórios, o atendente pode consultar os atendimentos que já finalizou.
Ao abrir os detalhes de um atendimento, é possível visualizar informações como:
- Tempo até o atendimento;
- Tempo de atendimento;
- Avaliação, quando houver.
29. Entenda os tempos do atendimento #
O tempo até o atendimento representa o percurso realizado pelo contato até chegar ao momento em que passa a aguardar atendimento humano.
Já o tempo de atendimento está relacionado ao período em que o atendente assumiu a conversa e realizou a tratativa.
Quando disponível, também é exibida a avaliação recebida naquele atendimento.
30. Reabra um atendimento finalizado #
Um atendimento encerrado pode ser iniciado novamente.
Para isso:
- Localize o atendimento finalizado;
- Clique no nome do cliente;
- Selecione Iniciar novo atendimento.
Será criado um novo protocolo para aquela nova conversa.
Kanban #
31. Organize seus atendimentos no Kanban #
A área de Kanban permite organizar os atendimentos dentro dos funis configurados pelo gestor.
Os atendimentos ativos podem ser distribuídos entre diferentes etapas.
Inicialmente, um cliente pode aparecer como:
Sem classificação
Depois, você pode movimentá-lo para etapas como:
Aguardando retorno
ou outras etapas configuradas pela empresa.
32. Movimente um atendimento entre as etapas #
Para alterar a etapa de um atendimento:
- Selecione o funil;
- Localize o cliente;
- Clique e arraste o atendimento;
- Solte-o na etapa desejada.
O cliente será reposicionado dentro do processo definido pelo gestor.
Lembretes #
33. Utilize os Lembretes #
A funcionalidade de Lembretes está disponível no CRM+.
Ela permite criar alertas para atividades que precisam ser realizadas posteriormente.
Por exemplo:
Ligação para lead
34. Crie um novo lembrete #
Para cadastrar um lembrete:
- Acesse a área de Lembretes;
- Clique para criar um novo lembrete;
- Informe o nome;
- Adicione uma descrição;
- Defina a data;
- Escolha o horário;
- Salve.
Quando o horário configurado chegar, a plataforma emitirá o alerta correspondente.
Atualizações e sugestões #
35. Consulte as Notas de Atualização #
A área de Notas de Atualização apresenta informações sobre mudanças realizadas ou planejadas para a plataforma.
Nela, você poderá acompanhar:
- Futuras atualizações;
- Últimas atualizações.
36. Envie uma sugestão #
Caso tenha alguma ideia de melhoria para a plataforma, utilize a opção de Enviar sugestão.
Digite sua sugestão e envie para análise.
A solicitação poderá ser avaliada pela equipe responsável e encaminhada para análise de desenvolvimento.
Ligações #
37. Consulte o histórico de ligações #
A plataforma possui uma área destinada aos Registros de Ligações.
Esse histórico está relacionado aos números que utilizam recursos de ligação disponíveis por meio da API Oficial.
Quando disponível, as ligações realizadas ficam registradas nessa área.
Comunicação interna #
38. Utilize o Chat Interno #
O Chat Interno permite conversar diretamente com outros atendentes cadastrados na operação.
Ao acessar essa área, você poderá visualizar os profissionais disponíveis e iniciar uma conversa interna.
39. Crie grupos no Chat Interno #
Também é possível criar grupos entre atendentes.
Esse recurso pode ser utilizado para centralizar conversas entre pessoas ou departamentos envolvidos em uma determinada operação.
Suporte #
40. Entre em contato com o suporte #
Na opção Falar com o suporte, estão disponíveis diferentes formas de atendimento.
Entre elas:
- WhatsApp;
- Telegram;
- Chat Rápido.
41. Utilize o Chat Rápido #
O Chat Rápido permite falar com o suporte sem precisar sair da plataforma.
Para utilizá-lo:
- Clique em Chat Rápido;
- Informe seu nome;
- Informe seu número de WhatsApp;
- Inicie a conversa.
Aparência da plataforma #
42. Escolha entre tema claro ou escuro #
A Tela de Atendimento permite alternar entre:
Tema claro
e
Tema escuro
Selecione a opção mais confortável para sua utilização.
Informações do cliente #
43. Consulte o protocolo do atendimento #
Durante uma conversa, clique na foto do contato.
A plataforma abrirá informações relacionadas ao atendimento, incluindo o protocolo.
Recursos do CRM+ #
44. Consulte informações de ganho e perda #
Algumas informações comerciais apresentadas dentro do atendimento fazem parte do CRM+.
Entre elas estão os recursos relacionados a:
- Ganho;
- Perdido;
- Vendas;
- Notas.
A configuração dessas informações é realizada pelo gestor.
45. Classifique a temperatura do lead #
Também é possível utilizar a classificação por estrelas para indicar a percepção sobre aquele lead, como um contato mais quente ou mais frio.
Editando informações do cliente #
46. Acesse os dados do contato #
Ao lado da foto do cliente existe um ícone azul utilizado para editar suas informações.
Clique nele para acessar dados como:
- Nome;
- Etiquetas;
- Anotações;
- Campos personalizados;
- Produtos;
- Carteira.
47. Adicione etiquetas #
Dentro da edição do contato, utilize a área de Etiquetas para classificar o cliente conforme as opções disponíveis na operação.
As etiquetas vinculadas também podem ser consultadas posteriormente dentro do atendimento.
Carteirização #
48. Carteirize um cliente #
Caso a Carteirização esteja habilitada pelo gestor, você poderá vincular aquele contato a um atendente.
Para isso:
- Abra as informações do cliente;
- Acesse Carteira;
- Adicione a carteira;
- Selecione o atendente responsável;
- Salve.
A Carteirização precisa estar previamente habilitada pelo gestor.
Campos Personalizados #
49. Consulte e preencha os Campos Personalizados #
Os Campos Personalizados permitem armazenar informações adicionais relacionadas ao cliente.
Acesse a área de Campos para visualizar os campos disponíveis e preencher os dados necessários.
50. Utilize os campos para manter informações recorrentes #
As informações armazenadas nos Campos Personalizados permanecem salvas mesmo depois da finalização do atendimento.
Isso permite guardar informações que podem ser utilizadas novamente em contatos futuros.
Por exemplo:
- CPF;
- CNPJ;
- Dados utilizados em consultas;
- Outras informações recorrentes da operação.
Dessa forma, quando o cliente voltar a entrar em contato, o atendente poderá consultar os dados já armazenados sem precisar solicitar novamente as mesmas informações.
Produtos e propostas #
51. Consulte produtos e propostas #
Caso o gestor tenha configurado essas informações, também será possível consultar áreas relacionadas a:
- Produtos;
- Propostas.
A disponibilidade desses recursos dependerá das configurações da operação.
Atendentes envolvidos #
52. Consulte responsáveis e participantes #
Na área de Atendentes, é possível identificar:
- Atendente responsável pelo atendimento;
- Outros atendentes adicionados como participantes.
Isso facilita a identificação de todos os profissionais envolvidos naquela conversa.
Origem do atendimento #
53. Identifique a origem do contato #
A área de Origem mostra por qual instância aquele atendimento foi recebido.
Isso é especialmente útil para empresas que trabalham com vários números dentro da SM Click.
A plataforma pode exibir:
- Instância utilizada;
- Número correspondente.
54. Altere a origem da conversa #
Também é possível trocar a origem utilizada para continuar entrando em contato com aquele cliente.
Essa opção permite manter o histórico do atendimento e utilizar outra origem disponível para realizar a comunicação.
Anotações #
55. Adicione uma anotação ao atendimento #
Você pode registrar informações importantes sobre o cliente diretamente no atendimento.
Por exemplo:
Cliente tem interesse em contratar o plano X.
Para fazer isso:
- Acesse a área de anotações;
- Clique em Adicionar;
- Digite a informação;
- Clique em Salvar.
A anotação ficará vinculada ao atendimento.
Mesmo que a conversa seja transferida para outro profissional, a informação permanecerá disponível para consulta.
Funil #
56. Movimente o cliente pelo Funil #
As informações do Funil também podem ser acessadas dentro do atendimento.
Selecione:
- O funil;
- A etapa desejada.
O cliente será movimentado para a nova etapa.
Essa movimentação também pode ser realizada diretamente pela área de Kanban.
Histórico do atendimento #
57. Consulte todo o histórico da conversa #
Na área de Histórico, a plataforma apresenta o caminho percorrido pelo atendimento.
É possível consultar registros relacionados a ações como:
- Criação do atendimento;
- Início do atendimento;
- Responsável;
- Transferências;
- Finalizações;
- Profissional responsável por cada ação.
Essas informações formam um histórico das movimentações realizadas naquele atendimento.
58. Consulte o histórico de ligações do contato #
Caso existam ligações registradas para aquele contato, o histórico correspondente também poderá ser consultado dentro das informações do atendimento.
Resumo das principais funcionalidades #
Na Tela de Atendimento da SM Click, o atendente pode:
- Gerenciar seu perfil;
- Configurar senha, fuso horário e notificações;
- Visualizar Leads, Aguardando e Ativos;
- Assumir atendimentos;
- Enviar mensagens;
- Enviar arquivos e contatos;
- Utilizar Mensagens Rápidas;
- Criar seus próprios atalhos;
- Agendar mensagens;
- Enviar mensagens internas;
- Utilizar áudio;
- Adicionar ou remover participantes;
- Transferir e finalizar atendimentos;
- Criar novas conversas;
- Reabrir contatos;
- Consultar relatórios;
- Organizar clientes no Kanban;
- Consultar calendário;
- Criar lembretes pelo CRM+;
- Acompanhar atualizações;
- Enviar sugestões;
- Consultar registros de ligações;
- Utilizar o Chat Interno;
- Entrar em contato com o suporte;
- Alterar o tema da plataforma;
- Consultar informações dos clientes;
- Utilizar etiquetas e Campos Personalizados;
- Consultar produtos e propostas;
- Carteirizar clientes;
- Identificar a origem dos atendimentos;
- Adicionar anotações;
- Movimentar clientes pelo funil;
- Consultar o histórico completo do atendimento.
A Tela de Atendimento concentra os recursos necessários para que o atendente acompanhe o contexto do cliente e conduza as diferentes etapas da conversa dentro da SM Click.
Caso tenha alguma dúvida durante a utilização da plataforma, entre em contato com o suporte da SM Click.
