Objetivo #
Este tutorial apresenta como configurar e utilizar a SMPlay, o módulo de gamificação da SM Click.
Com a SMPlay, o gestor pode transformar ações realizadas dentro da operação em uma dinâmica estruturada de evolução, utilizando recursos como:
- Pontos;
- XP;
- Níveis;
- Conquistas;
- Molduras;
- Títulos;
- Temporadas;
- Rankings.
A configuração permite definir quais comportamentos serão valorizados, quais metas fazem parte da temporada e como os colaboradores evoluem dentro da dinâmica.
1. Acesse a SMPlay #
Para iniciar a configuração:
- Acesse a SM Click utilizando o perfil de gestor;
- No menu lateral, clique em Módulos;
- Acesse Gamificação.
A plataforma apresentará o processo inicial de configuração da SMPlay.
Segundo o tutorial, essa configuração inicial é organizada em seis etapas.
2. Defina a direção da gamificação #
O primeiro passo é definir qual comportamento será priorizado durante a dinâmica.
A plataforma apresenta opções como:
Ganhar Agilidade #
Prioriza aspectos relacionados à velocidade dos atendimentos.
Encantar o Cliente #
Prioriza a qualidade da experiência e do atendimento realizado pela equipe.
Experiência Equilibrada #
Combina critérios relacionados à agilidade e à qualidade do atendimento.
Selecione a direção que melhor representa o objetivo da operação e clique em Continuar.
3. Crie uma temporada #
Na próxima etapa, configure a Temporada.
A temporada representa o período em que aquela dinâmica ficará ativa.
Primeiro, informe o objetivo ou ocasião.
Por exemplo:
Black Friday
Depois:
- Selecione a data de início;
- Selecione a data de encerramento;
- Aplique o período;
- Clique em Continuar.
4. Escolha o Kit de Conquistas #
Na próxima etapa, defina quais conquistas estarão disponíveis durante a gamificação.
As conquistas são obtidas conforme os colaboradores realizam determinadas ações dentro da plataforma.
Por exemplo:
Um atendente conclui um atendimento.
A partir disso, ele pode receber uma conquista correspondente e ganhar uma determinada quantidade de XP.
5. Entenda o XP #
O XP representa a experiência acumulada pelo participante.
Conforme o atendente conquista XP, ele avança de nível.
A lógica funciona da seguinte forma:
Ação realizada
↓
Conquista atingida
↓
XP recebido
↓
Evolução de nível
Quanto mais experiência acumulada, maior será a evolução do participante dentro da SMPlay.
6. Entenda as conquistas pré-configuradas #
A plataforma possui conquistas previamente disponibilizadas para servir como referência.
No treinamento, são apresentados exemplos como:
Primeiro Contato #
O colaborador conclui um atendimento e recebe:
+25 XP
Pegando o Jeito #
O colaborador conclui 25 atendimentos e recebe:
+50 XP
Além das conquistas já disponíveis, o gestor também pode criar conquistas personalizadas.
7. Conheça as raridades das conquistas #
As conquistas podem ser organizadas em diferentes categorias:
- Comuns;
- Raras;
- Épicas;
- Lendárias;
- Secretas.
Essa classificação ajuda a diferenciar o nível de dificuldade ou relevância de cada conquista dentro da dinâmica.
8. Entenda as Conquistas Secretas #
Nas Conquistas Secretas, o participante não visualiza diretamente o objetivo necessário para desbloqueá-las.
Em vez disso, ele recebe apenas uma dica.
No exemplo apresentado no tutorial, a conquista possui uma dica relacionada a um número específico, enquanto o objetivo real é:
Acumular 1.337 pontos
Essa lógica permite criar desafios cujo critério não é revelado de forma direta ao participante.
9. Selecione as conquistas da temporada #
Revise as conquistas disponíveis e selecione aquelas que deseja utilizar.
Depois, clique em Continuar.
10. Configure as Molduras #
As Molduras são elementos visuais exibidos ao redor da foto de perfil do participante.
Elas podem ser conquistadas conforme o atendente avança dentro da gamificação.
Por exemplo:
Moldura Grafite
Pode ser obtida ao atingir o nível 2.
Moldura Alvorada
Pode ser obtida ao atingir o nível 5.
Moldura Maré
Pode ser obtida ao atingir o nível 10.
Os níveis apresentados são exemplos da configuração exibida no treinamento.
11. Defina como uma Moldura será obtida #
O gestor pode definir diferentes formas de obtenção para uma moldura.
Entre as opções apresentadas estão:
- Disponível para todos no catálogo;
- Obtida por uma conquista;
- Obtida ao atingir determinado nível;
- Obtida de acordo com a posição no ranking da temporada.
Configure a regra de acordo com a lógica da sua gamificação.
12. Personalize uma Moldura #
As molduras também podem ser editadas.
Clique no ícone de lápis correspondente.
Entre as opções de personalização apresentadas no tutorial estão:
- Temática;
- Formato;
- Estrutura;
- Ornamentos;
- Efeitos.
Alguns exemplos de efeitos disponíveis são:
- Aura;
- Fogo;
- Geada;
- Raios.
Depois de configurar, salve a moldura.
13. Configure os Títulos #
Os Títulos também funcionam como recompensas conquistáveis.
Eles podem ser exibidos conforme o participante avança na SMPlay.
No tutorial são apresentados exemplos como:
Voz do Cliente
Disponível ao atingir determinado nível.
Guardião da Qualidade
Disponível em um nível mais avançado.
O gestor pode definir:
- Nome do título;
- Nível necessário;
- Forma de obtenção.
14. Defina como um Título será conquistado #
Assim como nas molduras, é possível definir diferentes formas de obtenção.
Entre as opções apresentadas:
- Por nível;
- Disponível para todos;
- Por conquista;
- Por temporada.
Configure de acordo com a lógica desejada.
15. Revise a configuração #
Na sexta etapa, a plataforma apresenta uma revisão geral das configurações realizadas.
Confira:
- Direção;
- Temporada;
- Conquistas;
- Molduras;
- Títulos.
Caso precise alterar alguma configuração, utilize o ícone de lápis correspondente.
Depois da revisão, ative a gamificação.
16. Acompanhe a Temporada #
Depois da ativação, a primeira área apresentada é a tela de Temporada.
Ela funciona como um painel geral da temporada em andamento.
Entre as informações apresentadas estão:
- Nome da temporada;
- Data de início;
- Data de encerramento;
- Quantidade de dias restantes;
- Quantidade de jogadores;
- Quantidade de equipes.
17. Pause uma Temporada #
Caso seja necessário interromper temporariamente a dinâmica, utilize a opção:
Pausar
Segundo o tutorial, essa ação é reversível.
Isso significa que a temporada pode ser pausada e posteriormente retomada sem perder o progresso existente.
18. Encerre uma Temporada #
Também é possível encerrar a temporada.
⚠️ Importante
O encerramento é uma ação irreversível.
Depois de encerrada, a temporada não poderá ser reativada.
A pontuação dos participantes permanece registrada, e a temporada passa a constar no histórico apresentado pela plataforma.
19. Acesse a Coleção #
Depois da área de Temporada, acesse:
Coleção
Essa área reúne o catálogo de:
- Conquistas;
- Molduras;
- Títulos.
Além dos itens selecionados durante a configuração inicial, novos elementos podem ser criados posteriormente.
20. Crie uma nova Conquista #
Na área de Conquistas:
- Clique em Criar nova conquista;
- Escolha um ícone;
- Defina um nome;
- Adicione uma descrição.
No exemplo apresentado:
Nome:
Mestre dos Atendimentos
Descrição:
Realize 20 atendimentos com nota 9 ou superior.
21. Defina se a Conquista será secreta #
Durante a criação, é possível determinar se a conquista será:
- Normal;
- Secreta.
Caso seja secreta, também será necessário cadastrar uma dica enigmática.
O objetivo real continuará oculto para o participante.
22. Defina a raridade #
Escolha a raridade da conquista.
As opções apresentadas são:
- Comum;
- Rara;
- Épica;
- Lendária.
No exemplo do treinamento, a conquista Mestre dos Atendimentos foi definida como lendária.
23. Escolha a métrica #
Depois, defina qual métrica será utilizada para verificar o cumprimento da conquista.
No exemplo:
Avaliação → Nota
A conquista está relacionada à quantidade de atendimentos que atingirem determinada nota.
24. Configure a Meta #
Defina a quantidade necessária para desbloquear a conquista.
No exemplo:
20 atendimentos
com avaliação mínima entre:
9 e 10
25. Defina a recompensa em XP #
Informe quanto de experiência será entregue quando o participante concluir a conquista.
No exemplo apresentado:
1.000 XP
Esse valor pode ser personalizado pelo gestor.
26. Defina o Escopo da Conquista #
Também é possível escolher se a conquista será:
Permanente #
Continua disponível além da temporada atual.
Da temporada #
Será considerada apenas dentro daquela temporada específica.
Depois de concluir as configurações, crie a conquista.
27. Ative ou desative uma Conquista #
As conquistas criadas podem ser desativadas quando necessário.
Ao desativar uma conquista, ela deixa de aparecer no perfil dos participantes.
28. Crie uma nova Moldura #
Na aba de Molduras, é possível utilizar as opções já existentes ou criar uma nova.
Para criar:
- Clique em Criar Moldura;
- Defina um nome;
- Escolha o modelo;
- Selecione a estrutura;
- Configure ornamentos;
- Escolha efeitos;
- Defina a forma de obtenção;
- Salve.
29. Defina a forma de obtenção da Moldura #
Ao criar uma moldura, escolha como ela será disponibilizada.
As opções apresentadas incluem:
- Para todos;
- Por conquista;
- Por nível;
- Por ranking da temporada.
Essa configuração determina o que o participante precisará fazer para desbloquear o item.
30. Crie um novo Título #
Na aba Títulos, também é possível criar novas opções.
Para isso:
- Clique em Criar Título;
- Defina o nome;
- Escolha a forma de obtenção.
Por exemplo:
Guardião dos Atendimentos
31. Vincule um Título a uma Conquista #
Uma das formas de disponibilizar um título é vinculá-lo a uma conquista.
No exemplo:
Título:
Guardião dos Atendimentos
Forma de obtenção:
Por conquista
Conquista vinculada:
Mestre dos Atendimentos
Assim, quando o participante concluir a conquista, o título também será desbloqueado.
32. Acesse as Configurações de Pontuação #
Depois da Coleção, acesse:
Configuração
Nessa área, o gestor define o ritmo da gamificação.
É possível configurar:
- Pontos;
- Tempos;
- Critérios relacionados às ações realizadas.
33. Comece pela Configuração Global #
O treinamento recomenda iniciar pela configuração Global.
Essa configuração será utilizada como regra geral para todos os departamentos.
Caso um departamento precise de critérios específicos, posteriormente é possível criar uma configuração própria para ele.
34. Quando utilizar configurações por departamento #
Utilize uma configuração específica quando determinado departamento precisar trabalhar com regras diferentes.
Por exemplo:
O setor de Suporte pode possuir um critério de pontuação diferente do setor Comercial.
Nesse caso, personalize a regra daquele departamento.
35. Configure Volume e Alcance #
A primeira categoria apresentada é:
Volume e Alcance
Ela pode determinar pontos relacionados à quantidade de atendimentos realizados.
No exemplo do treinamento:
Atendimento finalizado → +10 pontos
Esse valor pode ser alterado pelo gestor.
36. Configure o Atendimento Proativo #
Também existe a opção relacionada ao:
Atendimento Proativo
Quando habilitada, ela considera as conversas iniciadas pela equipe dentro da lógica de pontuação.
Configure de acordo com o comportamento que deseja incentivar.
37. Configure a Velocidade #
Na área de Velocidade, é possível criar faixas considerando o tempo que o cliente permaneceu em fila.
No exemplo:
Fila de até 8 minutos → +2 pontos
Fila de até 13 minutos → +1 ponto
Esses valores são exemplos e podem ser personalizados.
38. Configure a Fila Longa #
Também é possível criar uma regra de perda de pontos para atendimentos que ultrapassem determinado período de espera.
No exemplo:
15 minutos de espera → -1 ponto
A quantidade de tempo e a penalização podem ser configuradas pelo gestor.
39. Configure a Resolução Rápida #
Outro critério disponível é a Resolução Rápida.
No exemplo:
Atendimento resolvido em aproximadamente 5 minutos → +10 pontos
Configure os valores de acordo com a dinâmica desejada.
40. Configure pontos por Avaliação #
A avaliação do cliente também pode fazer parte da pontuação.
No exemplo:
Nota 9 ou superior → +25 pontos
É possível configurar a faixa e a quantidade de pontos correspondente.
41. Configure perda de pontos por Nota Baixa #
Também é possível criar critérios relacionados às avaliações mais baixas.
Por exemplo:
Caso o cliente dê uma nota 4 ou 5, o gestor pode definir uma quantidade de pontos que será descontada.
Tanto a faixa da avaliação quanto a quantidade de pontos são configuráveis.
42. Salve as configurações #
Depois de definir os critérios desejados, clique em Salvar.
Essas regras serão utilizadas para calcular o desempenho dos participantes conforme as ações forem realizadas.
43. Acesse o Ranking #
Na última área do perfil de gestor, acesse:
Ranking
Essa tela apresenta a classificação dos participantes.
É possível visualizar:
- Ranking geral da empresa;
- Ranking por departamento;
- Primeiros colocados;
- Lista dos demais colaboradores.
44. Consulte como um participante ganhou seus pontos #
Clique sobre um colaborador para visualizar o extrato de pontos.
O sistema apresenta as ações realizadas e como cada uma impactou sua pontuação.
Isso permite entender de onde vieram os pontos acumulados.
45. Estorne uma pontuação #
Caso determinado ponto tenha sido registrado e o gestor entenda que ele não deveria ser considerado, é possível realizar um estorno.
Para isso:
- Localize o registro;
- Clique em Estornar;
- Informe o motivo;
- Confirme.
A pontuação será corrigida.
46. Aplique uma punição #
O gestor também pode aplicar manualmente uma redução de pontos.
Para isso:
- Clique em Punir;
- Selecione o departamento;
- Defina a quantidade de pontos ou porcentagem;
- Informe o motivo;
- Confirme a punição.
A pontuação será removida do participante.
47. Estorne uma punição #
Caso a punição tenha sido aplicada incorretamente, ela também pode ser revertida.
Informe o motivo e confirme o estorno.
A pontuação correspondente será restaurada conforme a ação realizada.
48. Como a SMPlay aparece para o atendente #
No Perfil de Atendente, a utilização da SMPlay é mais simples.
As ações realizadas durante o atendimento alimentam automaticamente a dinâmica conforme as regras configuradas pelo gestor.
Por exemplo:
Atendente inicia atendimento
↓
Realiza a tratativa
↓
Finaliza atendimento
↓
Ação pode gerar pontos, XP ou conquista conforme as regras configuradas
49. Acesse a SMPlay no Perfil de Atendente #
No menu lateral esquerdo, o atendente pode acessar a área correspondente à gamificação.
Nessa tela, ele consegue visualizar informações como:
- Temporada atual;
- Ranking do próprio departamento;
- Extrato;
- Coleção.
50. Consulte o Extrato #
O atendente consegue acompanhar as movimentações relacionadas à própria pontuação.
O extrato permite entender quais ações contribuíram para o desempenho apresentado.
51. Consulte a Coleção #
Na área de Coleção, o participante pode visualizar os itens relacionados à sua evolução.
Entre eles:
- Conquistas;
- Molduras;
- Títulos.
Esses elementos refletem o progresso realizado dentro da dinâmica.
52. Ative as notificações da SMPlay #
Caso queira receber notificações relacionadas à evolução na gamificação:
- Clique na sua foto de perfil;
- Acesse Perfil;
- Entre em Notificações;
- Ative as notificações relacionadas à SMPlay.
53. Escolha quais conquistas acompanhar #
Nas configurações de notificações, também é possível determinar se deseja visualizar:
- Apenas suas próprias conquistas;
- Conquistas dos demais colegas.
Configure de acordo com sua preferência.
54. Consulte quanto falta para o próximo nível #
Na área da gamificação, o participante também consegue visualizar a quantidade de XP necessária para atingir o próximo nível.
Isso permite acompanhar de forma objetiva quanto ainda falta para avançar.
Como a estrutura funciona na prática #
A lógica geral da SMPlay pode ser entendida desta forma:
Gestor define o objetivo da temporada
↓
Configura quais comportamentos serão valorizados
↓
Define pontos, metas, conquistas e recompensas
↓
Atendentes realizam ações na operação
↓
A plataforma registra pontos e XP
↓
Os participantes evoluem de nível
↓
Desbloqueiam conquistas, molduras e títulos
↓
Gestor acompanha os resultados pelo ranking e extrato
Resumo da configuração inicial #
Para configurar a SMPlay pela primeira vez:
1. Acesse Módulos → Gamificação
↓
2. Defina a direção da dinâmica
↓
3. Crie a temporada
↓
4. Escolha as conquistas
↓
5. Configure as molduras
↓
6. Configure os títulos
↓
7. Revise as informações
↓
8. Ative a gamificação
Depois da ativação:
Temporada → Coleção → Configuração → Ranking
Como estruturar a SMPlay de forma consistente #
Antes de definir pontos e recompensas, determine qual comportamento a gamificação deve incentivar.
Por exemplo:
Se o objetivo é melhorar a experiência do cliente, os critérios podem considerar mais fortemente avaliações e qualidade.
Se o objetivo é aumentar a agilidade, os tempos de fila e resolução podem ter maior peso.
Se a intenção é equilibrar os dois aspectos, a configuração pode distribuir os critérios entre qualidade e velocidade.
A pontuação deve refletir aquilo que a operação realmente deseja estimular.
Precisa de ajuda? #
Caso tenha dificuldade para configurar a SMPlay, criar uma temporada, definir conquistas ou ajustar os critérios de pontuação, entre em contato com o suporte da SM Click.
Nossa equipe estará à disposição para auxiliar durante a configuração.
